危险的客户

 

危险的客户是“满意”的客户，因为他会随时离开你。
文/ 潘治宇

什么是危险的客户？客户肯定没有必要用枪顶住你（这不是危险的客户，而是危险人物）。在本文中，我们要讨论的是客户把你置于“生意流失”的危险境地，不过我们不讨论如果错误地处理客户投诉，他将会把抱怨传播到他认识的每一个人，我们来谈谈潜藏着巨大危险的一类客户——“满意”的客户。

等等！难道我们会失去一个“满意”的客户吗？

最近一家五星级酒店的营运总监问到我一个问题，经过周密的客户满意度调查，客户对酒店的服务满意度高达91.6%，但是回头率却只有30.8%，为什么会出现这样的问题呢？

回答很简单：因为他们仅仅只是满意。任何事情都满意，但没有什么令人印象深刻，只是不错而已。比方说，你到一家餐厅吃晚餐，第二天朋友问你觉得怎么样，你回答：“还行”，没有什么是特别值得回味的，普通水平……或者换句话说“满意”。你会再次惠顾吗？如果你有很多选择，而且价钱也差不多，也许不会吧。

不，除非你是自虐狂，你会更倾向于选择一家拥有令人久久回味的美食、细致入微的热情服务和有温馨氛围的餐厅，因为这家餐厅超越了你的期望。

任何企业都应该知道，满意的客户是你最大的弱点！对你而言，“好”是“卓越”最大的敌人。不仅要超越客户的期望，而且要坚持改进，继续进步，因为今天你所达到的超越期望的服务水平，明天就已然成为他们的期望，所以你还需要继续超越自我。

昨天正确的方式，并不意味着在今天也正确。如果你有某事做得比竞争对手出色，我敢打赌，他会很快地在这方面赶上你、超越你。

酒店业是很好的例子，以前的客人们并未像今天那样期待酒店提供非凡的服务。所有的客人都只希望有一个干净的房间，有电视和热水淋浴。有一天，真正的竞争开始了，黄金地段的酒店鳞次栉比，价格战不可避免地爆发了。为了增加竞争力，大家纷纷削减高级客房，增加标准间，这也许有效，但是却无法帮助酒店成为令人自豪的事业。我们还需要做得更多。

有一天，一位精明的酒店老板宣布，他的酒店要提供更加令客人愉悦的服务以增加竞争力，不久之后发现果然有效！开始时是很简单的，比如更宽大厚实的毛巾和鲜花等等。然后，他的竞争者呢，那家“隔壁的”酒店很快跟进，原样照抄即可。新的服务手段的火花迸发了——每天在客人的枕头上放上两颗高级奶糖，以及清晨奉上喷着油墨香的报纸，甚至还可以让客户事先在不同的报纸中选择。过了一段时间以后，每一家酒店都在做相同的事情。那么酒店与酒店之间的最大不同到底是什么呢？答案是“员工”。请看沃尔玛员工胸牌上的精彩句子：“Our people make difference! 我们的员工创造非凡！”

如果你的公司在销售方面非常出色，而在服务方面普普通通，那么你的成功是有限的，因为当竞争者们向客户们提供了更好的服务时，你的失败只是时间问题。除非你不仅向客户提供满足他们期望的产品，而且还提供超越使它们单纯“满意”的服务。

今天的客户在和我们交易时渴望比“满意”更多的积极体验。每家公司都拥有使客户“更加满意”的手段。好的服务已经日渐成为标准，成为企业生存的基础。你必须超越那种“可以接受、还不错”的服务标准。把你客户拉出危险的“满意区域”。超越普通的“满意”，为他们创造更多的“神奇的惊喜时刻”。

潘治宇，服务营销专家，现任贝特管理咨询（中国）公司（Better & Associates Limited）高级合伙人，咨询总监，资深培训师