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《2000版GB/T19000-ISO9000族
标准实用从书》全十卷 |
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编 号： d-b006
编 著： 张富山
出 版 社： 中国计划出版社 科荣出版社（香港）有限公司
出版日期： 2001年4月
卷 册 数： 全十卷
价 格： 298 元
推荐星级： ★★★★★
上架时间： 2001 - 4 - 5 |
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内容简介：
ISO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高，以及缺少对顾客满意或不满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000版ISO9000族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于所有产品类别（包括硬件、软件、流程性材料和服务）并适用于不同规模和各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意或不满意的信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式结构，逻辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000版ISO9000族标准显然比1994版更科学合理，更具适用性和操作性。
2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布，我国随即等同采用并于2000年12月28日发布了GB/T19000族标准，从2001年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量管理工作者尽快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000标准，迅速而顺利地完成2000版ISO9000族质量体系的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编著了这套《2000版GB/T19000-ISO9000族标准实用从书》。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理基本要求，全面地、系统地分析和阐述了2000版GB/T19000-ISO9000族标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。
《2000版GB/T19000-ISO9000族标准实用从书》由以下10本书组成：
1、《顾客满意——关注的焦点》
2、《领导层指南——成功的保证》
3、《方针目标——现实的蓝图》
4、《质量策划——良好的开端》
5、《体系文件——运行的准则》
6、《资源管理——潜力的发挥》
7、《过程方法——运作的技巧》
8、《监测分析——业绩的把握》
9、《持续改进——永恒的追求》
10、《质量改进工具箱——基本的手段》
张富山简介：张富山先生，工学硕士，工商管理硕士，科荣集团总裁，英国国际管理学院副教授，英国纺织学会和铁道学会高级院士，英国培训协会、人事协会和科学管理协会资深会员。
张先生在英国留学及工作逾10年。曾任香港品质管理协会主席及会长，历任香港专业管理协会高级顾问及香港公共事业机构高级经理多年，并被香港政府委任为历届总督工业奖评审委员。
张先生率领科荣集团为多个跨国公司、上市机构、国营机构及政府部门提供管理顾问服务，全力普力质量管理和环境保护等最新专业知识。
目录：
1、《顾客满意--关注的焦点》
第一章 概述
第一节 顾客满意--一种新的质量观
第二节 顾客满意质量观的特征
第三节 21世纪的质量战略
第四节 顾客满意战略与质量管理创新
第二章 谁是顾客
第一节 顾客是谁
第二节 把握顾客的特点
第三节 组织和顾客之间的平等关系
第四节 顾客和其他相关方
思考题
第三章 顾客满意的心理基础
第一节 顾客满意的定义与特性
第二节 顾客满意的心理基础：需求和期望
第三节 从购买决策过程看顾客满意
第四节 顾客的质量风险与顾客满意
第五节 价格是否是顾客的唯一选择
第四章 顾客满意战略的实施
第一节 以顾客为关注焦点的质量方针
第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系
第三节 确定顾客的需求和期望
第四节 营销：对顾客需求和期望的导向
第五节 建立与顾客的沟通渠道
第六节 顾客价值分析与策略
思考题
第五章 顾客满意的监视和测量
第一节 顾客满意与顾客满意程度
第二节 顾客满意程度的测评模型
第三节 中国家电产品（服务）CSI的测评方法
第四节 提高CSD的妙法：给顾客一个欣喜
第五节 对顾客不满意的补救
思考题
第六章 顾客调查的方法
第一节 顾客调查的程序
第二节 顾客调查的技巧
第三节 抽样调查
第四节 问卷的制定
第五节 邮寄问卷调查
第六节 访问调查
第七节 观察法
思考题
第七章 顾客忠诚：组织得到回报
第一节 培养顾客忠诚
第二节 把潜在顾客变为现实顾客
第三节 为组织为社会为顾客就是效益
思考题
第八章 案例
案例1 海尔集团追求顾客满意真诚到永远
案例2 上海大众出租汽车股份有限公司"顾客满意"工作纪实
案例3 天津市电话服务质量--顾客满意程度指数测评报告
案例4 上海航空公司的服务改进
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
2、《领导层指南--成功的保证》
第一章 质量、质量管理、质量管理体系与标准
第一节 质量的概念
第二节 质量管理的概念
第三节 质量管理体系的概念
第四节 ISO9000族标准
思考题
第二章 质量管理原则
第一节 以顾客为关注焦点
第二节 领导作用
第三节 全员参与
第四节 过程方法
第五节 管理的系统方法
第六节 持续改进
第七节 基于事实的决策方法
第八节 与供方互利的关系
思考题
第三章 质量管理体系基础
第一节 质量管理体系理论基础
第二节 质量管理体系要求
第三节 质量管理体系方法
第四节 过程方法
第五节 建立质量方针和质量目标
第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用
第七节 文件
第八节 质量管理体系评价
第九节 持续改进
第十节 统计技术
第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点
第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系
思考题
第四章 建立质量管理体系的考虑
第一节 相关方的需求和期望
第二节 利益、成本和风险
第三节 产品类别与过程特征
第四节 组织的规模和结构
思考题
第五章 质量管理体系框架
第一节 管理职责
第二节 资源管理
第三节 产品实现
第四节 测量、分析和改进
思考题
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
3、《方针目标--现实的蓝图》
第一章 概述
第一节 方针目标管理简史
第二节 质量方针的定义
第三节 质量目标的定义
第四节 2000版GB/T19000-ISO9000族标准对质量方针管理的修订
思考题
第二章 建立质量方针和质量目标的目的和意义
第一节 方针和目标的作用
第二节 建立质量方针的目的和意义
第三节 建立质量目标的目的和意义
思考题
第三章 质量方针的制定
第一节 制定质量方针时应考虑的问题
第二节 质量方针制定的程序
第三节 质量方针的内容
思考题
第四章 质量目标的制定
第一节 制定质量目标时应考虑的问题
第二节 制定质量目标的方法
第三节 质量目标的展开
第四节 质量目标应达到的要求
思考题
第五章 质量方法和质量目标的实施过程
第一节 质量方针的实施过程
第二节 质量目标的实施过程
思考题
第六章 客观证据
第七章 案例
案例1
案例2
案例3
案例4
案例5
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
4、《质量策划--良好的开端》
第一章 概述
第一节 质量策划的定义
第二节 质量策划的方法
第三节 质量计划
思考题
第二章 质量管理体系策划
第一节 质量管理体系策划的输入
第二节 质量管理体系策划的组织
第三节 质量管理体系的设计
思考题
第三章 质量目标策划
第一节 质量目标策划概述
第二节 年度质量计划的编制
思考题
第四章 过程策划
第一节 过程策划概述
第二节 产品实现的策划
第三节 产品策划
第四节 设计和开发策划
第五节 采购策划
第六节 生产和服务提供的策划
思考题
第五章 质量改进策划
第一节 获取持续改进机会的策划
第二节 持续改进管理的策划
第三节 质量改进过程策划
第四节 内部审核策划
思考题
第六章 质量策划的证据
第七章 附则
附则1 基础设施建设工程的质量策划
附则2 针对产品或项目的质量策划
附则3 如何开展质量策划活动
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
5、《体系文件--运行的准则》
第一章 文件化的质量管理体系
第一节 文件的价值
第二节 质量管理体系文件类型
第三节 如何把握文件的范围和评略程度
思考题
第二章 质量管理体系文件编写的基本要求
第一节 质量管理体系文件的总体设计
第二节 编写质量管理体系文件的基本要求
第三节 质量管理体系文件编写的程序
第四节 质量管理体系文件编写的技术性要求
思考题
第三章 质量手册的编制
第一节 概述
第二节 质量手册的编制程序
第三节 质量手册的内容
思考题
第四章 程序文件的编写
第一节 概述
第二节 2000版GB/T19000-ISO9000族标准对程序文件的要求
第三节 程序文件的编写
第四节 程序文件编写示例
思考题
第五章 质量记录的设计
第一节 质量记录的要求
第二节 质量记录的设计
第三节 质量记录的控制
思考题
第六章 作业指导书的编写
第一节 概述
第二节 作业指导书的编写
思考题
第七章 质量计划的编制
第一节 质量计划的编制
第二节 产品质量计划的编制
第三节 年度综合性质量计划的编制
思考题
第八章 文件控制
第一节 文件控制的原则
第二节 文件控制的基本要求
思考题
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
6、《资源管理--潜力的发挥》
第一章 概述
第一节 2000版GB/T19000-ISO9000族标准的一大变革
第二节 资源及其管理对组织的意义
第三节 从产品质量形成看资源管理的作用
第四节 从质量管理过程模式看资源管理的地位
第五节 组织如何进行资源管理
第二章 人力资源
第一节 人力资源的特征
第二节 要求：人员的参与
第三节 要求：能力与意识
第四节 要求：培训
思考题
第三章 基础设施
第一节 作为资源的基础设施
第二节 基础设施管理的要求
第三节 组织的设备管理
第四节 基础设施管理的证据
思考题
第四章 工作环境
第一节 工作环境的两大类因素
第二节 工作环境管理的要求
第三节 工作环境管理的证据
附 录 定置管理
思考题
第五章 信息
第一节 信息资源的特征
第二节 信息资源管理的要求
第三节 建立质量信息管理系统
第四节 质量信息流程
第五节 信息资源管理的证据
思考题
第六章 供方及合作关系
第一节 作为资源的供方及合作关系
第二节 "供方及合作关系"管理的要求
第三节 "供方及合作关系"管理的证据
思考题
第七章 自然资源
第一节 自然资源的特征
第二节 自然资源管理的要求
第三节 自然资源管理的证据
思考题
第八章 财务资源
第一节 从质量管理体系角度看财务管理
第二节 质量管理体系对财务管理的要求
第三节 质量管理体系的财务方法
第四节 财务资源管理的证据
思考题
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
7、《过程方法--运作的技巧》
第一章 过程与过程网络
第一节 过程的概念
第二节 组织的过程网络
第三节 怎样运用过程方法进行质量管理
思考题
第二章 过程模式与质量管理体系要求
第一节 怎样理解过程方法模式
第二节 质量管理体系对过程管理的总要求
第三节 产品实现过程：2000版与1994版GB/T19001条文结构的区别
思考题
第三章 实现过程的策划和管理
第一节 实现过程的策划
第二节 实现过程的管理
第三节 过程质量的控制
第四节 实现过程策划的证据
思考题
第四章 与顾客有关的过程
第一节 顾客要求的识别
第二节 产品要求的评审
第三节 与顾客的沟通
第四节 与顾客有关过程控制的证据
思考题
第五章 设计和开发
第一节 设计和开发的策划
第二节 设计和开发的一般要求
第三节 设计和开发评审
第四节 设计和开发控制的证据
思考题
第六章 采购
第一节 采购过程的特性
第二节 采购控制要求
第三节 采购信息控制
第四节 采购产品的验证
第五节 采购控制的证据
思考题
第七章 生产和服务提供
第一节 生产和服务提供的控制
第二节 过程确认
第三节 标识和可追溯性
第四节 顾客财产
第五节 产品防护
第六节 生产和服务提供控制的证据
思考题
第八章 监视和测量装置
第一节 监视和测量装置的要求
第二节 监视和测量装置的控制
第三节 监视和测量装置控制的证据
思考题
第九章 过程管理的工具和方法
第一节 过程流程图
第二节 过程能力
第三节 质量控制点
第四节 过程质量审核
第五节 组织过程重组
思考题
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
8、《监测分析--业绩的把握》
第一章 概述
第一节 监视和测量的目的
第二节 监视和测量的策划
第三节 统计技术
第四节 监视和测量策划的证据
思考题
第二章 监视和测量
第一节 对顾客满意程度的监视和测量
第二节 内容审核
第三节 对过程的监视和测量
第四节 对产品的监视和测量
第五节 监视和测量的证据
思考题
第三章 不合格品控制
第一节 不合格品控制的基本要求
第二节 不合格品的评审和处置
第三节 不合格品的分析制度
第四节 不合格品处置中的心理因素
第五节 不合格品控制的证据
思考题
第四章 数据分析
第一节 数据分析的基本要求
第二节 数据的收集和分析
第三节 供选用的质量指标
第四节 数据分析的证据
思考题
第五章 常用的统计技术
第一节 数据的基本常识
第二节 图示法
第三节 控制图
第四节 抽样检验
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
9、《持续改进--永恒的追求》
第一章 概述
第一节 持续改进是质量管理的八大原则之一
第二节 持续改进的定义
第三节 持续改进和改革创新
思考题
第二章 持续改进在质量管理体系中的地位
第一节 2000版标准提升了持续改进的地位
第二节 从质量管理过程模式看持续改进
第三节 持续改进在GB/T19001-2000中的要求要点
第四节 持续改进的效果
思考题
第三章 创造持续改进的环境
第一节 持续改进需要的环境条件
第二节 持续改进环境条件的作用
第三节 领导在持续改进中的职责
思考题
第四章 持续改进的项目和机遇
第一节 质量改进的项目分类
第二节 持续改进的主要对象
第三节 持续改进的机遇
思考题
第五章 持续改进的管理
第一节 持续改进的组织
第二节 质量改进的策划
第三节 质量改进的测量和评审
第四节 QC小组在持续改进中的作用
思考题
第六章 如何克服阻力
第一节 克服领导层的阻力
第二节 克服专业人员的阻力
第三节 克服员工的阻力
思考题
第七章 持续改进方法
第一节 PDCA循环方法
第二节 质量改进方法
思考题
第八章 案例
案例1 某活塞厂活塞环质量改进
案例2 香港特区政府布政司署铨叙科工作改进
案例3 某加工车间工艺布置改进
案例4 丽水地区汽车改装石匠和扭亏为盈
第九章 持续改进的证据
附录 术语、定义和条文对照
附录I ISO9000：2000术语和定义
附录II GB/T19001-1994与GB/T19001-2000条文对照
附录III GB/T19001-2000与GB/T19001-1994条文对照
10、《质量改进工具箱--基本的手段》
第一章 概述
第二章 管理
第三章 对象
第四章 方法
第五章 QC小组
第六章 过程定义
第七章 过程验证
第八章 过程质量监视
第九章 问题分析
第十章 纠正措施
第十一章 数据收集策略
第十二章 数据的整理归纳
第十三章 有效直观数据显示
第十四章 调查表
第十五章 分层图
第十六章 水平对比法
第十七章 头脑风暴法
第十八章 因果图
第十九章 流程图
第二十章 树图
第二十一章 控制图
第二十二章 直方图
第二十三章 排列图
第二十四章 散布图
第二十五章 力场分析
第二十六章 折线图--趋势图
第二十七章 措施计划表
第二十八章 经理在质量改进中的作用
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