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 《现代客户关系管理全书》  

编　　号： 
编　　著： 高学军 
出 版 社： 中国统计出版社出版　
出版日期： 
卷 册 数： 全二册 配1CD-ROM　
价　　格： 598元
推 广 价： 299元
 咨询电话：010-58052655-16 联系人：周老师；黄老师
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《 现代客户关系管理全书 》

高学军 （营销学硕士、教授）编著


你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？
你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？
那么，读一读《现代客户关系管理全书》吧！
书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的事业峰回路转，进而登峰造极！
书中精彩纷呈的真知灼见和物超所值的经验分享，必定使您和您的企业受益无穷。
内容简介

　　◆本书结合国内外企业客户关系管理的精典案例，向读者全方位地分析和阐述了客户关系管理（CRM）的技术、手段、理念、方法。教你系统地研究顾客心理，成功地获取客户需求的信息，帮助企业捕捉目标市场，并及时提供客户满意的产品和服务。人而使企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚……
　　◆本书不仅可使您感知客户，了解客户，而且可使你毫不客气地操纵客户，使客户心悦诚服地慷慨解囊。
　　◆本书还告诉你与形形色色的客户打交道的方法与技巧，使你在风云变幻的商场左右逢源。
　　◆本书使企业对客户需求的理解达到一个新的水准，在市场竞争中寻找最佳的合作伙伴，最终达到客户管理的最高境界--客户联盟。
　　◆《现代客户关系管理全书》弥补了国内营销书籍在对客户介绍和分析方面的不足，为企业管理和品牌营销提供了非常实用和有效的分析工具和运作手段。

目 录

◆第一章 客户关系管理的新理念

客户定义及分类
"以客户为中心"：企业的战略航标
客户关系管理的定义与基础架构
基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统
实施CRM的关键环节与基本步骤
CRM的流程
客户关系管理在企业中的具体运作
企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合
供应链管理（SCM）及其与CRM的整合
应用服务托管（ASP）与CRM
CRM应用的现状分析 
客户关系管理在中国
国外企业怎样运用CRM获得成功
◆第二章 操纵客户资产

客户能否被操纵
利用顾客信息
收集更准确的顾客信息
驾驭客户资产
顾客魔方策略
破译顾客的心理密码
创造顾客需求--市场没有淡季
◆第三章 当代市场竞争的焦点：客户服务

客户导向服务
顾客服务以人为本
高瞻远瞩：制定全新的服务策略
成功的网络客户服务战略
商家的第一原则：顾客忠诚
客户服务的真谛
企业服务文化
有效客户服务的落实
客户满意度测量
◆第四章 市场竞争领域中的完美合作：客户联盟

客户联盟的行为模式
精选理想的客户 
与客户共谋双赢策略
指引客户走向成功
第五章 客户信用管理与帐款回收
客户信用管理
帐款回收
讨绩的艺术
◆第六章 活用客户心理

女性购物心理
男性购物心理
各年龄层顾客的购物心理
顾客的逆反心理与行为
顾客对销售服务的认知心理与行为
产品策略与顾客心理
品牌策略与顾客心理
定价策略与顾客心理
广告策略与顾客心理
社会环境与顾客心理和行为
顾客对购物环境的认训心理与行为
顾客消费心理的发展趋势
◆第七章 怎样与形形色色的客户打交道

与女性顾客打交道
与男性顾客打交道
与少儿顾客打交道
与青年顾客打交道 
与中年顾客打交道
与老年顾客打交道
与企业领导类顾客打交道
与忠厚老实型顾客打交道
与不诚实型顾客打交道
与冷漠的顾客打交道
与外向干练型顾客打交道
与"不怀好意"型顾客打交道
与喜好讥讽人的顾客打交道
与刻薄型顾客打交道
与"多疑症"型顾客打交道
与挖苦型顾客打交道
与嫉妒心理的顾客打交道
与固执型顾客打交道
与盛气凌人型顾客打交道
与自以为是型顾客打交道
与精明严肃型顾客打交道
与挑剔型顾客打交道
与网络顾客打交道
◆第八章 怎样轻松处理客户抱怨

正确认识顾客的抱怨
处理抱怨的准则
如何预防抱怨的产生
顾客怨言的管理
投资于抱怨、不会让你后悔

◆第九章 商务应酬中的礼仪与技巧
商业信笺
电话礼貌
商务社交的穿着哲学
吃喝应酬的常用秘法
如何说好应酬话
怎样进行得体的商业交往
谈生意怎样不吃亏
讨价还价的实务技巧
谈判桌攻防秘要
不同国家或地区谈判礼仪与禁忌
国际贸易的礼仪

◆第十章 客户关系管理实用表格

◆第十一章 客户关系管理精典案例

海尔集团的客户服务系统
康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用
海信空调的全面服务管理
海景花园的服务文化
IBM的成功之道：为客户提供最佳服务 
惠普公司的客户服务管理
联邦快递的客户关系管理体系
以CTI顾客服务中心提升CRM绩效的日本花王析式会社
顾客就是上帝：卡特皮勒公司的成功之道
Oracle的顾客关系管理系统剖析
西尔斯公司的"客户就是公司生存的救世主"方针
花旗银行台湾分行的呼叫中心
道化学公司：客户关系选型的胜利
"以客户为中心"的企业商务e化行为
美国航空公司以"客户为中心"的电子票务
联想集团的客户关系营销策略
梅西百货：随客户心理的变化而变化
长虹"阳光网络"服务工程宣言
甘布尔公司的顾客至上价值观
雪花超市"心连心顾客服务中心"企划案


■中国统计出版社出版　　全二册 配1CD-ROM　　定价：598元 



 
　
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