2008年4月17 日       清华大学
【课程价值】
本课程专门为企业处理客户投诉专职服务者以及服务管理人员提供的投诉处理高阶课程。目的帮助受训学员深入理解投诉本质和企业处理投诉应具备的商业态度和服务质量管理以及客户满意度管理的策略。提升学员处理投诉难题的全面职业能力和服务团队职业成熟度。通过大量案例学习，角色扮演与实战模拟训练，脑力风暴的经验分享，心理测试与游戏体验，工具运用以及心态调整，帮助受训人员掌握全面应对投诉难题解决的思维方法论和行为技巧。
【主办单位】
   美国培训认证协会（AACTP）
【培训对象】
专职处理投诉服务人员，投诉处理的管理人员，企业内部中高层管理人员。
【学习费用】
共1500元人民币（含课程、资料、课件）住宿费用自理。
【讲师介绍】
欧阳丹
AACTP特聘讲师，曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。
【课程要点】
一、理解服务中客户投诉的本质
 判断真正的投诉。
 投诉人的行为特征与投诉心理分析。
 投诉人的真实目的。
 投诉对于企业的价值与危机。
 建立处理投诉的专门流程。
 培训方法：概念讲解，案例分析，心理测试。游戏体验。
二、处理投诉的策略与原则。
 客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
 企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
 产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障。
 服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
 培训方法：知识讲解，脑力风暴，实践案例学习，工作中难题分析应答。角色演练
三、处理投诉专业方法。
 保持从容心态是处理投诉的基础。
 了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
 调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
 根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
 提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
 延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
 隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
 替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
 借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
 不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
 培训方法：实战案例模拟演练。工具运用。
四、客户投诉中危机识别与控制
1. 什么是危机管理？
2. 小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？
3. 案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶
4. 投诉中危机识别的基本准则
5. 信息分享：不同类型危机事件的特点分析
6. 危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
7. 信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征 
8. 案例分析：我要到媒体暴光！
9. 小组讨论：危机小组日常工作流程步骤？危机小组应该如何分工合作？
10. 小组作业：危机处理方按制订
11. 角色演练：危机处理模拟实战谈判
12. 总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
13. 录象观摩：如何应对“难缠客户”
五、总结与回顾。
 重要概念回顾。
 投诉处理工具运用。
 行动计划。