一、客户关系管理的发展趋势:
1、现代客户关系管理的精髓在哪里?
2、客户关系管理与CRM软件有什么差异?
3、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里?
案例分析:客户的价值体现在哪里?
二、客户关系管理的市场篇
1、客户细分如何进行?
2、用户与潜在客户细分的标准如何确立?
3、如何挖掘潜在客户使之成为用户呢?
4、让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里?
案例讨论:我们的客户细分应该如何建立模型?
三、客户关系管理的销售篇
A、潜在客户销售控制法
1、潜在客户的销售六大控制法
2、如何协助销售人员来提升销售阶段?
3、如何分析与诊断销售状态?
4、让潜在客户转变成为用户的关键在哪里?
讨论:如何利用销售阶段控制结合现状?
B、四类用户的发展策略与技巧
1、让用户重复消费的秘诀在哪里?
2、四类用户对企业的价值体现在那些?
3、用户层级的提升应具有的关键点在那些?
讨论:我们的客户如何提升为用户?
C、用系统分析的方法来做诊断
1、系统分析的方法有哪些?
2、如何分析数据与客户状态?
3、如何评估客户的潜在价值?
4、如何提升服务,让客户产生增殖?
讨论:我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最大价值?
四、客户关系管理的服务篇
1、客户管理难道只是减少投诉吗?
2、全面提升客户满意度的奥秘在哪里?
·什么是客户满意度?
·客户满意度的具体指标
·客户关注的服务价值
·客户的流失的原因
·客户流失带来的波浪反应
·案例分析:提升客户满意度的方法
·建立一对一的个性化服务体系?
·利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀
·战略性客户服务的机会点在哪里?