平衡测分法概述

【名言】

竞争优势并不取决于你能做别人已经做得很好的事情，而是取决于你能做别人做不了的事情。

——约翰·凯，经济学家和教育家

平衡测分法的发展历史

1989 年，卡普兰（ＲｏｂｅｒｔＫａｐｌａｎ）与诺顿（ＤａｖｉｄＮｏｒｔｏｎ）博士提出一种全新的绩效评估系统——平衡计分法（Ｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ）。平衡记分测评法简称平衡测分法，跟以往的概念完全不同。

1996 年，两人合著的第一本综合计分法的著作《ＴｈｅＢａｌａｎｃｅｄＳｃｏｒｅｃａｒｄ－ＴｒａｎｓｌａｔｉｎｇＳｔｒａｔｅｇｙｉｎｔｏＡｃｔｉｏｎ》出版，带动了评估及管理制度的一次革命。

平衡测分法与传统考核指标体系对照

表 44—1 平衡测分法与传统考核指标体系对照表

平衡测分法的四个角度

1．客户角度

因为顾客是上帝，客户是老板。所以，要从客户角度来评论业绩，分析和考虑客户是如何看待我们的工作的。

2．内部业务角度

●在做什么事？——是化工产品、服装还是玩具？

●擅长做什么？——做得怎么样。

●特点是什么？——核心竞争力。

3．学习和创新的角度

●业绩能不能继续提高——创造新的利润增长点。

●企业有没有不断创新——创造客户满意的产品。

4．财务角度

从投资者（股东方）的角度来衡量——如何满足股东对利润的要求。

如何构建平衡测分法的关键业绩指标（ＫＰＩ）

平衡计分卡的关键业绩指标（ＫＰＩ）

1 ．构建财务分析指标

2 ．构建全方位客户指标

3 ．构建企业内部经营程序各项指标

4 ．构架人力资源经营指标

如何建构财务分析指标

●企业分成长、维持、成熟三个阶段。

●成长阶段的财务目标是——

◆ 收入的增长率

◆ 目标市场、顾客群体和地区的销售增长率

●维持阶段的财务目标——与获利能力有关的指标，比如：经营收入和毛利。

●成熟阶段的主要目标是——

◆ 公司现金回流最大化

◆ 实现经营的现金流动

◆ 减少运营资本

◆ 重点是销售额增加

◆ 保持充分的开支水平，用于产品和工艺开发

如何构建全方位的客户指标

●全范围的客户指标——

◆ 销售额 ◆ 员工服务态度

◆ 客户满意度 ◆ 重要客户份额

◆ 回头率或者忠诚度 ◆ 市场占有率

◆ 产品的数量 ◆ 客户投诉次数

◆ 产品的质量 ◆ 退货次数

◆ 产品的交货期

如何构建企业内部经营状况的各项指标

●依据企业的价值链构建企业内部经营状况的各项指标。从产品研发、购买原材料、生产、销售、售后服务……在每一个环节上设定企业内部运行的指标。

表 44—4 价值链方式表

●开发新产品、引入新技术、新产品上市时间、新品种所占百分比、成本指标、返工率、产品质量、产品合格率、优良品率、成本控制等，都可以作为内部经营指标。这跟以往老的指标比较，是一个飞跃和创新。

平衡测分法的综合案例

罗克沃特公司的战略目标

美国罗克沃特公司依据平衡测分法建立了一套战略指标，总共六项——

第一：给顾客提供超出顾客预期需要和服务。超出顾客预期就是在顾客想象之外，比如顾客只要求把货送到家就行了，但是公司服务人员还负责开箱、检查和调试，顾客就非常满意。

第二：要高水平的顾客满意度——不但要顾客满意，而且还是高水平满意。

第三：罗克沃特公司是一个制造机器设备的公司，所以要求生产的设备一定要安全可靠和灵敏。

第四：不断提高成本效率。

第五：企业要有一支高素质的雇员队伍。

第六：企业的口号是“我们一定要实现股东预期的利润指标，使股东很满意”——就是实现股东预期的利润目标。

【总结】

这一讲对国际流行的绩效考核办法 —— 平衡测分法做了一些简单的、概括的介绍，它的内涵很丰富。平衡测分法是绩效考核的新革命，它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。平衡测分法除了和传统的绩效考核指标体系一样看重于企业内部的财务状况和内部经营状况外，还特别看重于外部，就是客户的看法和评价。不仅仅看重企业目前的运行状况，而且看重于企业的学习和成长。现在经常讲企业要建成学习型组织，就是企业从领导到员工都要不断去创新，不断学习新技能。