在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。
由此，产品制造商同时也是服务商，企业为了让消费者产生体验的满足，而在产品中注入服务的因子。良好的服务是达成企业销售目标的重要条件，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，成本也越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家（清华、南开、麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 【课程支持】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会（AACTP）
【学员受益】
◇ 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
◇ 掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
◇ 学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
◇ 将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
◇ 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期四个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
培训地点：清华大学 全年开课
【学 费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。
【证 书】
◇ 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
◇ 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的客户服务总监职业资格证书。
一、核心课程
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CCS——服务的关键系统与服务体系建立
◇ 为什么要建立高效的服务体系
◇ 服务金三角：战略、系统和人员
◇ 系统驱动人与流程反馈
◇ 服务的关键系统
◇ 愿景、价值观、行动纲领及目标
◇ 相关性、行动和反馈
◇ 服务变革
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顾客体验管理
◇ 顾客的演进和转变
◇ 体验经济时代到来
◇ 服务的三维逻辑
◇ 保持现有服务，消除干扰服务发展因素
◇ 提高服务绩效：增加服务发展有效因素
◇ 服务创新：让顾客惊喜
◇ 顾客体验的关键点
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服务营销与战略规划
◇ 服务特征与营销挑战
◇ 服务利润链的设计
◇ 服务设计与规划
◇ 建立顾客忠诚的关键要素
◇ 服务定位与营销组合
◇ 服务营销策略与案例分析
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服务质量控制（客户满意度管理）
◇ 服务质量的概念与演进
◇ 通过设计提高服务质量
◇ 服务质量管理工具在服务中的应用（6
◇ 客户满意度的衡量与研究
◇ 客户满意度模型及CTQ的应用
◇ 客户满意度的应用与成功案例
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投诉管理与风险控制
◇ 投诉的起因
◇ 平息顾客不满的策略和步骤与案例
◇ 投诉带给企业的潜在价值
◇ 委托代理与权限
◇ 合同管理与审察
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消费心理与客户服务
◇ 消费心理剖析
◇ 消费心理应用—充分了解客户的需求
◇ 消费心理与服务的六个环节
◇ 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
◇ 客户心理与谈判策略
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卓越服务运营与战略规划
◇ 卓越运营——企业竞争力的源泉
◇ 如何追求卓越运营——价值链的观点
◇ 生产能力和需求管理
◇ 认识服务竞争环境
◇ 服务竞争战略与案例分析
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客户关系管理的信息化（CRM）
◇ 服务中的技术创新与竞争优势
◇ 制约信息利用的因素
◇ 企业信息化组织机构和管理制度
◇ CRM与企业变革
◇ CRM实施策略以及应用案例分析
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二、专题沙龙、讲座：
服务流程管理 重要客户的关怀服务 MOT—关键时刻 如何制订优质的客户服务标准……
三、名家讲座（64学时远程课程包）
学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……
【部分师资】
刘丽文
清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
崔 冰 AACTP认证讲师，众行管理顾问公司（GEC）专职高级顾问，APA（美国心理协会）认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在
GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
范秀成
复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供服务类咨询和培训。著有《服务管理—运营、战略与信息技术》等。
陈 巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess
Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。
【报名程序】
1、填表：学员详细填写《报名申请表》并传真至招生办公室,010-58052936。
2、审核：清华大学对《报名表申请表》进行审核，审核通过后,并向学员发出录取通知书。
3、汇款：学员收到《录取通知书》后从银行汇款，并把汇款底单传真至招生办.
4、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜.
5、学员收到通知书后5天内将学费汇到以下帐户：
收款单位：清华大学
开 户 行：工行北京分行海淀西区支行
帐 号：0200004509089131550
用 途：“继续教育学院实战型客户服务总监”学费。
特别说明：汇款后请将汇款凭证复印件传至招生办公室 010-58052936
吴老师收,学校确认到款后开班时统一开据清华大学发票。
6、学员报到时应持本人身份证原件、学历学位证书复印件，个人、单位简介各1份，近期免冠彩色照片六张（一、二寸各三张等）。
【报名咨询】
联系老师：吴老师.蔡老师
联系电话：010-58052655， 010-58052936 ，86551840
手机：13801193073
联系传真：010-58052936
地址:北京市海淀区清华大学建筑馆北楼 邮编:100084
